Como ouvir a voz de clientes

Quando você quiser avaliar seu relacionamento com clientes, grandes KPIs (como números de receita ou tráfego) podem dar uma ideia se essas pessoas estão satisfeitas. No entanto, são raras as vezes em que esse recurso oferece informações sobre o que clientes realmente querem. Você atendeu às expectativas? Eles comprarão de você outra vez? Como você poderia melhorar?

Só é possível saber as respostas a essas perguntas se você der voz a clientes. É para isso que serve a pesquisa de voz do cliente (VOC).

Clientes sabem os segredos do seu sucesso. Você só precisa perguntar. A voz do cliente é uma maneira cada vez mais popular de usar as opiniões de clientes e pesquisas de mercado para melhorar produtos e serviços. Combinando pesquisas, grupos focais, entrevistas e observações, a pesquisa de voz do cliente proporciona aos consumidores a oportunidade de dar feedback quantitativo e qualitativo sobre diversos tópicos.

Ao dar uma voz a clientes, você se abre para insights que não seriam descobertos de outra maneira. Essas informações podem ser o segredo para alcançar seus grandes objetivos:

Muitos profissionais de marketing tendem a acreditar que os clientes atuais da empresa estão garantidos. Porém, nem todas as pessoas que gastam dinheiro com você são necessariamente defensoras da sua marca. Mesmo comprando da sua empresa, talvez o cliente o veja como um mal necessário, já que você oferece o melhor preço do mercado ou tem o serviço mais conveniente. E se um concorrente for suficiente para perder um cliente?

Ouvir a voz do cliente é uma das melhores maneiras de determinar se eles acreditam estar recebendo o serviço que merecem, onde você está deixando a desejar e o nível de fidelidade que podem ter.

Com tantos sites de avaliação disponíveis, clientes insatisfeitos têm muitas maneiras de expressar os problemas enfrentados com seu produto ou serviço. Avaliações e comentários negativos em redes sociais podem causar um dano inestimável à integridade de uma marca. Por isso, oferecer pesquisas de feedback de forma proativa possibilita que clientes compartilhem um feedback negativo sem contar para todo mundo.

De forma semelhante, testar novos produtos e conceitos antes de lançá-los (ou até antes de começar o processo de desenvolvimento) também é uma forma de prever áreas problemáticas e atender às expectativas do cliente.

O quanto você realmente conhece seus clientes? Captar a voz do cliente em vários pontos de contato permite conhecer bem melhor a sua base de clientes e a experiência deles do que usando uma amostragem aleatória. Assim, é possível identificar o que está dando certo e onde você deve se esforçar mais. Isso também permite criar perfis de clientes, identificar tendências e ainda dá uma noção mais clara sobre o que o cliente realmente quer.

Comece com algo simples, como pesquisar sobre você mesmo(a) nas redes sociais, ler avaliações online ou criar um formulário de contato de fácil acesso no seu site. Confira algumas maneiras importantes de abordar seus clientes em diferentes pontos de contato:

Por que fazer com que seus clientes procurem uma oportunidade para dar feedback? As pesquisas pop-up facilitam o contato de clientes insatisfeitos e também oferecem a qualquer pessoa interessada em melhorar seus produtos a oportunidade de entrar em contato com você. Na verdade, um estudo recente mostrou que pedir feedback (mesmo se você não segui-lo) tende a melhorar a fidelidade do cliente. Uma pesquisa de feedback de site pode ser uma maneira simples de começar a ouvir seu cliente.

Mesmo uma conversa informal pode levar a grandes descobertas. Comprometa-se a passar um tempo conversando com clientes. Seja convidando um cliente para um grupo focal formal, abordando alguém enquanto faz compras ou fazendo um acompanhamento franco ao concluir um projeto. Obviamente, os pontos de contato de clientes podem variar de acordo com a área, mas uma conversa direta ajuda a descobrir informações que você não obteria de outra forma.

Descubra quando e onde as pesquisas e os grupos focais podem ser mais eficazes.

Ao enviar um email, dê ao cliente a chance de entrar em contato com sua empresa. Muitos emails são enviados em momentos de transição no relacionamento (emails transacionais, por exemplo). Por isso, pedir feedback em uma pesquisa por email pode ser muito importante. Use seu sistema de CRM, como o Salesforce, para automatizar as solicitações de feedback ou adicione um link para a pesquisa no rodapé de todos os seus emails.

Além de focar em tópicos específicos, um feedback regular é muito importante para ouvir a voz do seu cliente. Ele permite estabelecer métricas de desempenho da satisfação do cliente que podem ser usadas para medir seu progresso ao longo do tempo, identificar mudanças e reagir a tendências negativas.

Os Net Promoter Scores ou as avaliações de satisfação do cliente, por si só, não oferecem muitas informações. Por exemplo, o que significa se 60% de seus clientes estiverem "muito satisfeitos"? Isso é bom ou significa que 40% estão insatisfeitos e você está prestes a perdê-los?

Se você comparar os resultados ao longo do tempo, terá muito mais contexto para o feedback de clientes. Também é possível obter contexto comparando-se com seus concorrentes. Para ajudar a obter dados de referência, oferecemos o SurveyMonkey Benchmark e a possibilidade de acompanhar as tendências dos dados ao longo do tempo. Consulte os relatórios de dados de referência para descobrir seu desempenho em termos de NPS, satisfação do cliente ou envolvimento do funcionário.

Os Net Promoter Scores são uma maneira cada vez mais popular usada por profissionais de marketing para avaliar a satisfação e a fidelidade do cliente. Nosso modelo de NPS tem todas as perguntas de que você precisa para obter esses dados importantes. Pesquisas indicam que empresas que medem o NPS como parte da pesquisa de voz do cliente têm probabilidade três vezes maior de crescerem em 10% ou mais em um período de 12 meses.

Seja como for, ouvir a voz do cliente pode ser uma chave importante para você avançar nos negócios. Para ajudar você na hora de escolher as perguntas da pesquisa, confira estes modelos: