Aumente seus índices de satisfação do cliente com questionários

Otimize seu programa de experiência do cliente

Como criar questionários de satisfação de clientes online

Você já se perguntou o que os clientes dizem sobre você? Gostaria de melhorar o relacionamento e a fidelidade dos seus clientes? Avaliações online positivas seriam úteis para sua empresa? Em um mercado competitivo, é fundamental saber exatamente o que se passa na cabeça dos seus clientes. Questionários online de satisfação do cliente fornecem o feedback de que você precisa para manter seus clientes satisfeitos e convertê-los em defensores da sua marca.

Por que coletar feedback de clientes?

Questionários de satisfação do cliente fornecem os insights de que você precisa para tomar decisões melhores. Na verdade, descobrimos que as empresas que medem a satisfação do cliente têm uma probabilidade 33% maior de se descreverem como "bem-sucedidas" do que aquelas que não o fazem.

Questionários de consumidores ajudam a entender de que seus clientes gostam e não gostam, e onde você precisa melhorar. Por exemplo, qual é a opinião do cliente médio sobre seus preços? São muito altos? Justos? Qual é o desempenho da sua equipe no atendimento ao cliente ou de que forma sua equipe de satisfação do cliente entende às crescentes necessidades dos seus clientes atuais e em potencial? Existe algum ponto da experiência do cliente que o desagrade? É possível até mesmo perguntar aos clientes por que eles abandonaram sua empresa, como você pode reconquistá-los e o que fazer para evitar perdas de clientes no futuro.

Capacite seus funcionários para cumprir metas com base nas necessidades dos clientes. Se você estiver desenvolvendo um novo produto ou atualizando um produto existente, os clientes podem dar feedbacks valiosos sobre o design e a funcionalidade dele. Os clientes podem indicar problemas que não teriam sido observados de outra forma.

Ideias de uso de questionários de satisfação do cliente

O que deve ser incluído em questionários de satisfação do cliente e qual é a melhor forma de apresentá-los aos clientes? Isso tudo depende dos seus objetivos e do que exatamente você está tentando descobrir ou melhorar. Veja algumas maneiras comuns de uso de questionários de satisfação do cliente por empresas.

Determine o desempenho de um produto ou serviço

Questione os clientes que não utilizaram seus serviços durante meses para identificar o que houve de errado e o que é possível fazer para reconquistá-los. Um questionário de feedback de clientes também pode ser uma excelente ferramenta para obter feedback externo sobre o desempenho dos funcionários e como a função de cada pessoa está ligada à satisfação do cliente.

Colete feedback de um produto

Crie um questionário online e envie-o aos clientes que acabaram de fazer uma compra. O novo e revolucionário tecido das barracas de acampamento resistiu ao mau tempo? Os resultados podem revelar informações valiosas sobre como melhorar as características do produto ou corrigir falhas de design.

Desenvolva novos produtos

Identifique oportunidades para criação de novos produtos usando um questionário de satisfação de clientes para ver quais expectativas não são atendidas pelas alternativas existentes.

Meça o nível de fidelidade do cliente

Os questionários podem ajudar a identificar seus influenciadores e clientes mais fiéis. Defensores da marca, usuários avançados, clientes fiéis e heróis da marca. Independentemente da denominação, eles são o segredo para descobrir exatamente onde você está acertando, o que deve continuar e o que deve começar a fazer. Mostrar aos clientes que você está atento à opinião deles requer um grande esforço.

Aprimore a experiência do cliente

Os questionários de satisfação do cliente são uma excelente ferramenta para facilitar a comunicação frequente entre você e seu cliente. Eles podem funcionar como um lembrete de que você está por perto e valoriza a parceria de negócios com ele. Pergunte se ele está satisfeito e peça sugestões. Considere a possibilidade de oferecer brindes ou recompensas aos clientes fiéis que responderem ao questionário.

Aplique questionários de pesquisa de mercado

Deseja desenvolver uma nova área de atendimento? Precisa ter certeza de que sua equipe de marketing está segmentando o nicho correto de consumidores? Conheça mercados potenciais enviando primeiro um questionário online para saber mais sobre o perfil demográfico, como idade, sexo, renda, passatempos, etc.

Estabeleça metas de desempenho

Agora que você tem todos esses excelentes dados práticos, é preciso garantir que o feedback seja implementado. Use questionários de feedback de clientes para entrar novamente em contato com clientes e medir seu progresso durante determinados períodos. Aproveite o que aprendeu com esses dados valiosos para arrecadar receitas e melhorar a satisfação e a fidelidade de clientes e funcionários. Compare os resultados ao longo do tempo para acompanhar seu desenvolvimento.

Relatórios de gerenciamento

Os dados das pesquisas de satisfação de clientes também podem ajudar os gerentes a identificar as principais métricas e tendências que devem ser acompanhadas em todos os departamentos e cargos.

Mantenha seus funcionários engajados

Quando sua empresa oferece um excelente atendimento ao cliente, fica muito mais fácil conquistar e manter clientes. Priorize o envolvimento dos funcionários para melhorar a satisfação dos clientes e o seu nível de atendimento ao cliente. Consultar seus funcionários sobre o que os motiva e criar referências de desempenho pode ajudar bastante para manter seus clientes satisfeitos.

Dicas para criar questionários de clientes eficientes

Além de usar perguntas metodologicamente eficientes nas principais áreas já mencionadas, recomendamos também as dicas a seguir para criar um excelente questionário para consumidores.

1. Seja claro

Por exemplo, se você quiser descobrir o nível de satisfação do cliente em relação a uma estadia de hotel. Não faça os respondentes adivinharem o que você quer dizer com perguntas gerais sobre diferentes aspectos da estadia. Informe qual deve ser o padrão. Pergunte se o serviço de quarto foi eficiente, se a piscina estava limpa, se o recepcionista foi simpático, se a cama era confortável e assim por diante.

2. Seja específico

Não faça perguntas sobre conceitos ou ideias vagas. Pergunte sobre ideias ou conceitos específicos (por exemplo, "uma boa pessoa" é algo genérico, "educado com os garçons" é mais específico). Perguntas e respostas específicas facilitam a identificação dos itens que precisam ser melhorados.

3. Faça várias perguntas

Fazer várias perguntas específicas em vez de uma única pergunta genérica não apenas tornará suas perguntas mais fáceis de responder para seus respondentes, mas também tornará seus dados mais fáceis de analisar e implementar. O garçom que te atendeu informou sobre as sugestões do dia? Ele anotou seu pedido prontamente? Ele foi capaz de responder a todas as suas perguntas? Ele foi capaz de coordenar a sincronia de seus pratos? Apenas tome cuidado para não fazer perguntas demais. Já vimos taxas de resposta de consumidores caírem quando responder o questionário tornou-se um fardo.

Modelos e exemplos populares de questionários de satisfação do cliente

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